Как удержать клиентов в SEO агентстве
Поздравляю всех с наступающим 2020 годом. Сегодня решил поделиться своим опытом и рассказать Вам, как я увеличил лояльность своих клиентов в интернет-агентстве и снизил показатели расторгнутых договоров. Возможно, мой опыт будет кому-нибудь полезен.
Спойлер: средняя продолжительность сотрудничества увеличилась с 6 месяцев до 12. Очень крутой результат, да?
Что такое лояльность
Вообще, что такое лояльность клиента, и как я понимаю этот термин?
Для меня лояльность клиента - это некая преданность моей компании. Клиент готов закрыть глаза на часть моих “косяков”, заплатить больше, даже если знает, где можно взять дешевле, а также не оспаривать мою экспертность в некоторых вопросах.
Говорить на одном языке и никогда не перебивать
Да, да, да. К сожалению, я это понял только сейчас.
В сфере IT много токсичности и очень много специалистов смотрят свысока на своих клиентов. Не надо так! Иногда я разговариваю по полтора часа по телефону с ними объясняя то, что им в жизни нафиг не пригодится, но они хотят это знать.
Перебивать клиентов вообще нельзя. Дайте ему закончить мысль, даже если это какая-то хрень бессмысленная. Он ведь это говорит не просто так, а, наверно, потому, что ему хочется, и он считает это важным.
Работать максимально прозрачно
Чтобы клиент чувствовал себя комфортно и не думал о том, что его обманывают, мы на базе нашей CRM-системы разработали личный кабинет.
Здесь клиент мог видеть планируемые работы на месяц вперед, посмотреть “дорожную карту” проекта (то, что планируется сделать за полгода), снять позиции своего сайта (как в topvisor), связаться с руководителями компании, задавать вопросы и комментировать работу seo-специалистов и веб-разработчиков.
Все наши сотрудники должны отписываться максимально подробно в каждой задаче. Клиент должен видеть проект с разных ракурсов: до работы и после работы. Каждый комментарий приправлен кучей скриншотов или даже видеозаписями.
Развивать сервис
Идея с личным кабинетом так понравилось нашим клиентам, что по их заявкам мы расширяли функционал разными дополнительными инструментами. Например, добавили online-чат, съем позиций, мониторинг изменений в рекламной кампании Яндекс Директа.
Интересно, но факт: изначально личный кабинет был просто to-do листом с задачами
Тем более, SEO-компаний занимающихся продвижением сайтов десятки, если даже не сотни. Мы как-то хотим выделяться.
Дарить приятные бонусы
В нашей компании сильный отдел разработки, состоящий из 6 программистов. В виде бонуса мы “зашили” в договор каждому клиенту от 2 до 10 часов веб-разработки в зависимости от ежемесячного платежа. Люди просят нас реализовывать свои “хотелки” на сайте и мы их делаем, по факту, бесплатно.
Надеюсь, вы почерпнули что-то новое из этой статьи, и время чтения не стало бессмысленным бременем. Возьмите на вооружение мой опыт, может быть он будет полезен.
Опубликовано: 2019-12-29 19:27