Как удержать клиентов в SEO агентстве

Поздравляю всех с наступающим 2020 годом. Сегодня решил поделиться своим опытом и рассказать Вам, как я увеличил лояльность своих клиентов в интернет-агентстве и снизил показатели расторгнутых договоров. Возможно, мой опыт будет кому-нибудь полезен.

Спойлер: средняя продолжительность сотрудничества увеличилась с 6 месяцев до 12. Очень крутой результат, да?

Что такое лояльность

Вообще, что такое лояльность клиента, и как я понимаю этот термин?

Для меня лояльность клиента - это некая преданность моей компании. Клиент готов закрыть глаза на часть моих “косяков”, заплатить больше, даже если знает, где можно взять дешевле, а также не оспаривать мою экспертность в некоторых вопросах.

Говорить на одном языке и никогда не перебивать

Да, да, да. К сожалению, я это понял только сейчас.

В сфере IT много токсичности и очень много специалистов смотрят свысока на своих клиентов. Не надо так! Иногда я разговариваю по полтора часа по телефону с ними объясняя то, что им в жизни нафиг не пригодится, но они хотят это знать.

Перебивать клиентов вообще нельзя. Дайте ему закончить мысль, даже если это какая-то хрень бессмысленная. Он ведь это говорит не просто так, а, наверно, потому, что ему хочется, и он считает это важным.

Работать максимально прозрачно

Чтобы клиент чувствовал себя комфортно и не думал о том, что его обманывают, мы на базе нашей CRM-системы разработали личный кабинет.

Пример личного кабинета моей компании

Здесь клиент мог видеть планируемые работы на месяц вперед, посмотреть “дорожную карту” проекта (то, что планируется сделать за полгода), снять позиции своего сайта (как в topvisor), связаться с руководителями компании, задавать вопросы и комментировать работу seo-специалистов и веб-разработчиков.

Все наши сотрудники должны отписываться максимально подробно в каждой задаче. Клиент должен видеть проект с разных ракурсов: до работы и после работы. Каждый комментарий приправлен кучей скриншотов или даже видеозаписями.

Развивать сервис

Идея с личным кабинетом так понравилось нашим клиентам, что по их заявкам мы расширяли функционал разными дополнительными инструментами. Например, добавили online-чат, съем позиций, мониторинг изменений в рекламной кампании Яндекс Директа.

Интересно, но факт: изначально личный кабинет был просто to-do листом с задачами

Тем более, SEO-компаний занимающихся продвижением сайтов десятки, если даже не сотни. Мы как-то хотим выделяться.

Дарить приятные бонусы

В нашей компании сильный отдел разработки, состоящий из 6 программистов. В виде бонуса мы “зашили” в договор каждому клиенту от 2 до 10 часов веб-разработки в зависимости от ежемесячного платежа. Люди просят нас реализовывать свои “хотелки” на сайте и мы их делаем, по факту, бесплатно. 

Надеюсь, вы почерпнули что-то новое из этой статьи, и время чтения не стало бессмысленным бременем. Возьмите на вооружение мой опыт, может быть он будет полезен.

Опубликовано: 2019-12-29 19:27